【高招】全球售后服务专家 - 光伏储能业务

岗位职责

1. 战略规划与设计
   • 作为全球售后服务体系战略的总架构师，主导制定具有前瞻性和引领性的战略规划，涵盖超精细化的服务流程、严苛的服务标准、极致的服务时限要求以及无可比拟的服务质量保障等全方位制度设计。深入剖析海外重点市场售后服务情报，挖掘潜在需求与战略机遇，为全球服务战略布局提供高瞻远瞩的指引。
   • 针对全球复杂市场环境与多样化客户需求，设计定制化的服务战略蓝图，将公司品牌价值与服务标准深度融合，确保服务体系在全球各区域展现出高度的一致性与卓越性。运用先进的设计理念和行业最佳实践，优化服务流程与标准，使其成为行业标杆。
2. 全球卓越体系建设
   • 从零搭建并持续完善全球售后服务体系，将服务策略、顶级标准、精益流程、精准考评体系等关键要素完美融合，构建起一个坚如磐石且富有弹性的服务架构。引入国际领先的服务质量模型和评价体系，结合公司业务特性，建立并持续优化差异化的服务评价模型和全方位服务提升框架，确保服务质量在全球范围内始终保持领先地位。
   • 整合全球资源，协调跨区域、跨部门的合作，打破服务信息壁垒，建立统一的服务语言和协同机制，确保全球售后服务体系高效运转。推动全球服务团队的能力建设和文化塑造，培养以客户为中心的卓越服务意识和团队精神。
3. 深度问题解决与数字化创新
   • 从客户体验的最细微处出发，运用先进的数据分析和问题洞察技术，深度分析、实时监控、精准挖掘服务体系中存在的问题。凭借卓越的问题诊断能力，迅速定位问题根源，组织跨学科专家团队评审解决方案，并强力推动执行。协调各方资源，消除部门间沟通障碍，确保问题解决流程顺畅无阻。
   • 作为服务体系数字化转型的领军人物，推动服务体系全面数字化实现。结合前沿的数字化技术和创新理念，设计端到端的流程解决方案，与 IT 部门紧密协同，确保信息化系统完美支撑各级服务流程高效运行。构建智能化的服务体系问题解决机制和流程，利用数字化手段建立动态更新的服务标准，使服务体系能够快速适应市场变化和客户需求。
4. 全方位反馈洞察与持续优化
   • 建立全球化的客户反馈收集网络，运用先进的数据分析技术和客户洞察方法，全面收集和深度分析客户反馈。定期向公司高层领导呈递极具价值的客户反馈报告，为公司产品研发、服务改进和战略调整提供决策依据。
   • 运用数据驱动的方法，对服务数据进行全方位、多层次的监控和分析。运营本地售后服务关键指标，深入剖析本地市场特点和客户需求差异，协助各区域优化售后服务策略、提升品牌形象、完善服务流程、拓展服务网络等维度，持续提升客户服务满意度，巩固公司在全球市场的服务领先地位。

任职要求

1. 卓越教育背景与丰富经验
   • 本科及以上学历，985，211及海外留学背景优先，3年以上新能源行业经验。
   • 15 年以上工作经验，其中 8 年以上全球售后服务体系建设或相关岗位工作经验，在复杂的全球业务环境中拥有丰富的问题到解决（ITR）等主要流程体系实践经验。
2. 顶尖专业素养与全球视野
   • 精通售中、售后服务以及服务销售的全链条业务，熟练运用国际领先的流程改进方法和工具，如精益六西格玛、设计思维等，优化服务流程，提升服务质量。
   • 深入了解全球售后服务主要框架和行业发展趋势，具备全球化的售后服务战略视野。拥有在多个全球市场成功实施售后服务体系建设和优化的项目经验，熟悉不同文化背景下的客户需求和服务差异。
3. 卓越能力与核心素养
   • 具备卓越的问题解决能力和复杂投诉处理能力，在高压和复杂环境下能够迅速制定有效解决方案，化解客户危机。
   • 以客户为中心的思维能力深入骨髓，能够敏锐洞察客户需求变化，提前布局服务改进措施。拥有卓越的服务意识，将服务品质视为企业生命线。
   • 熟练操作 Office 办公软件，精通高级数据分析工具和项目管理软件。具备丰富的服务系统设计、实施和优化经验，熟悉多种服务系统架构和技术。
   • 具备非凡的细心耐心、积极主动的工作态度、开放包容的思维模式，拥有卓越的协同沟通能力，能够在跨文化、跨部门的复杂环境中凝聚团队力量，推动项目进展。
4. 语言与国际商务能力
   • 商务英语能力达到精通水平（听 / 说 / 读 / 写），具备流利的跨文化商务沟通能力。掌握至少一门其他主要外语者优先考虑。
   • 能够频繁接受海外出差任务，深入了解海外市场和客户需求，与国际合作伙伴建立长期稳定的合作关系，推动全球售后服务体系的持续优化。